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mercredi 4 janvier 2012

LA POSTE OU LE SERVICE ZERO AU CLIENT






J'habite une commune de l'ouest parisien.
Dans cette commune il y a 3 bureaux de poste. Cet été seul l'un d'entre eux est resté ouvert car l'un était en travaux et l'autre fermé pour cause de congé des employés.
Après les vacances et la période de travaux, le bureau principal a rouvert ses portes. Une nouvelle organisation a été mpise en place, on se croirait dans un hall de gare. On ne sait plus à qui s'adresser, on voit des clients courir dans tous les sens et des employés essayant de leur expliquer le règlement, avec un sourire tellement feint qu'on a envie de leur dire d'aller s'asseoir et de nous foutre la paix.

Avec la nouvelle organisation c'est désormais un véritable régime stalinien qui est appliqué à la clientèle. Vous voulez acheter des timbres..., vous voulez envoyer une lettre recommandée... on vous dirige vers des automates sous l'oeil amusé ou exaspéré du personnel qui vous regarde vous bagarrer avec les appareils. Au guichet des envois postaux et des retraits de courrier, il y a une file de 15 personnes ce qui représente facilement 30 à 40 min d'attente. C'est beau le progrès.
En revanche, si vous voulez faire des opérations financières, là on vous fait des courbettes.

Aujourd'hui j'ai utilisé la fameuse machine qui pèse les courriers et vend des vignettes et des carnets de timbres. Elle est d'une lenteur qui bat de loin les efforts de l'employé le plus feignant du bureau de poste. Il faut 5 bonnes minutes pour peser une lettre et acheter un timbre et encore, si tout se passe bien !
Devant moi, un homme d'âge mûr se bagarre pour enregistrer sa demande de vignette.
Il n'y arrive pas. Après des essais infructueux, il se retourne vers moi en s'excusant, l'air penaud :"Je ne comprends pas tout est bloqué. Si vous voulez passez devant moi." A vrai dire j'ai du mal à accepter sa proposition car si c'est bloqué pour lui, ce sera bloqué pour moi. Nous décidons donc d'unir nos efforts. Nous essayons de faire que l'écran tactile réagisse : rien ne se passe ! Derrière il y a une file de 5 clients. Une dame passe la tête au dessus de mon épaule pour me demander ce qui se passe. Soudain, un employé passe à toute vitesse entre le premier client et moi. je me réjouis à l'idée qu'il vienne nous dépanner. En fait il nous bouscule sans même nous regarder, ni s'excuser. Il doit être pris d'une envie pressante.
Enervé par tout cela, je tape un coup sec sur l'écran et soudain, miracle, il se remet à marcher, mais mon prédécesseur doit reprendre ses opérations au début et le problème c'est qu'il a 6 lettres à timbrer. Je ne souhaite qu'une chose c'est que la machine ne se remette pas à se bloquer. Après 10 minutes, j'accède enfin au précieux engin, dieu-robot du XXème siècle qui croit pouvoir se substituer à ces pauvres êtres humains incapables d'être performants.
Mon objectif est d'acheter 3 carnets de timbres normaux (rouges) avec ma carte bancaire. Le problème est que l'appareil ne distribue qu'une seule sorte de carnet de timbres : des timbres verts à vitesse très lente et valables à l'unité pour 20g maxi.
J'aurais voulu acheter des timbres rouges, mais là on me dit que la machine n'en délivre pas, il faudrait donc que j'aille m'inscrire en 16ème position dans la file du guichet d'à côté, qui n'a toujours pas avancé d'un cran, pour réaliser mon voeu.
Reculant devant l'effort surhumain qui m'est demandé, j'opte pour le vert, la couleur de l'espoir. Au moment de payer, j'ai la malencontreuse idée de choisir l'option paiement par carte moneo. Or, découverte infâme, la machine constate que je n'ai plus assez d'argent sur mon compte moneo pour payer l'opération en cours. Il faut donc que je recommence l'opération de paiement, mais cette fois-ci en utilisant mon numéro de carte bancaire, sinon il faudrait que je recharge ma carte monéo en abandonnant l'opération en cours. Derrière moi, je sens quelques grondements, certains de mes congénères sont excédés et le font savoir. Assis à un guichet financier, un employé nous regarde d'un oeil amusé.
Cela fait maintenant plus d'un quart d'heure que je suis dans ma file. Enfin, je récupère mes carnets de timbres verts et ma facturette. Je m'installe alors à une table minuscule pour timbrer mes enveloppes. Je suis rejoins quelques instants après par une dame qui me demande si le ticket qu'elle a dans la main n'est pas à moi. Effectivement la somme coïncinde avec ce que j'ai payé. Elle pose alors ses paquets sur la table minuscule me remet le ticket et du coup, toutes mes enveloppes tombent par terre. J'en ai bien une trentaine. Un vrai cauchemar !
Je poste enfin mes lettres, une par une car il y a deux boîtes à lettres pour les Hauts de Seine (en jaune), une boite en rouge pour Paris et la banlieue et une boîte jaune pour la province et l'étranger. Je me demande soudain si je peux mettre les lettres avec les timbres verts dans la boîte rouge... à vrai dire je m'en fous et j'expédie le tout le plus vite possible, pressé de rejoindre ma voiture et de rentrer chez moi.
Comble de malheur lorsque je rentre dans ma voiture, je remarque qu'une charmante contractuelle a du passer par là et qu'elle m'a délivré un de ces délicieux papillons qui font redoubler ma colère.
Il y a une époque où on disait que le client était roi... mais c'était avant Staline, à l'époque du 22 à Asnières, je crois !



LE NOUVEAU SYMBOLE DE L'EXCELLENCE DU SERVICE AUX CLIENTS !

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