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mardi 27 novembre 2012

BRAVO LA GMF !!!

- Client depuis 32 ans
Je suis client de la GMF depuis trente deux ans. Des courriers me qualifiant de "Cher Client" ne manquent pas de me le rappeler, encore cette semaine.
Récemment je reçois un coup de fil sur mon téléphone portable. Un conseiller GMF me passe de la pommade dans le dos, alors que je ne lui demande rien. A la fin de son intervention stéréotypée, obéissant à un scénario méticuleusement préparé, il m'invite à rencontrer un conseiller pour faire le point avec lui sur mes contrats. Je n'ai pas trop envie, finalement il m'arrache une date et une heure. J'aurais peut-être quelques questions à lui poser sur les tarifs.
Le temps passe, pas de nouvelles depuis le coup de téléphone.
 
- Un contact téléphonique totalement dépersonnalisé
Le jour venu, je prends le soin d'appeler la GMF (je tombe sur l'éternel aiguilleur : si vous êtres client tapez 1... " ce qui a le don de m'agacer. On prend égalment le soin de me signaler que mon appel sera peut-être enregistré dans le cadre d'une démarcha qualité. Au bout de quelques minutes je tombe sur un centre d'appels. Après m'avoir demandé mon nom, mon prénom, puis mon adresse exacte, je demande qu'on me confirme mon rendez-vous puisque personne ne m'a rappelé pour le confirmer.
"Oui, oui, vous avez bien rendez-vous aujourd'hui avec votre conseiller GMF à l'agence de Boulogne."
A vrai dire j'avais hésité à reporter ce rendez-vous que je n'avais pas demandé et qui en plus me posait quelques problèmes en termes de disponibilité. Mais j'avais donné mon accord.
Confirmation m'est donc donnée la matin-même du lieu, de la date et de l'heure du rendez-vous.
Je me rends sur place en voiture (trajet d'un quart d'heure). Je cherche une place pour me garer. Je mets de l'argent dans le parcmètre et à l'heure dite, je pénètre dans les locaux de l'agence GMF.
 
- Un accueil inoubliable !
Un lieu sinistre, avec du gris partout, une moquette plus que fatiguée, des panneaux dans tous les sens, des petites affiches, de la documentation éparpillée... et personne au comptoir d'accueil.
A ma droite deux supposés clients sont assis semblant attendre d'être reçus.
Juste en face de moi, coïncé entre deux panneaux d'une laideur indicible, un bureau avec une cliente et une conseillère. Cette dernière parle tellement fort qu'on entend tout de la conversation " Et votre cave combien de m2 fait-elle ?"... "Avez-vous des animaux ? Un chien... un chat...?"
Soudain deux ouvriers pénètrent dans l'agence. Personne ne les accueille. Apès un certain temps d'attente infructueuse, l'un d'entre eux interpelle un agent de la GMF assis à un bureau au fond de la salle en train de regarder un écran, alors même que trois clients poirotent.
La personne se dérange  manifestement à regret et demande aux ouvriers ce qu'ils viennent faire. "On vient pour les travaux!" "Ah ? Je ne suis pas au courant !" L'agent GMF interpelle à son tour à haute voix sa collègue qui en est toujours aux histoires de chat avec sa cliente. Apparemment la collègue a eu l'information. "Vous en avez pour combien de temps pour faire les travaux ?" etc. Cela dure un moment.
L'agent qui s'était déplacé pour répondre aux deux ouvriers revient, passe devant les sièges où les clients en attente sont assis. Elle regarde le registre. Car j'ai oublié de le signaler, mais quand on arrive dans l'agence GMF, il faut remplir un registe en libre service avec le motif de sa visite. C'est expliqué sur un bout de papier scotché sur un panneau brinquebalant.
Et on vient vous chercher quand on a le temps...
Mais les personnes qui ont un rendez-vous n'ont pas à remplir de registre. Elles on droit à plus d'égards. Il est indiqué qu'on vient les chercher à l'heure du rendez-vous. Il est dix heures trente cinq. Déjà cinq minutes de retard.
L'agent se tourne vers nous et d'un air inquisiteur marmonne "Il y a quelqu'un qui a un rendez-vous ?" Je réponds "Oui. Moi !"... "C'est quoi votre nom ?" Je décline mon identité. L'agent semble chercher et me dit. "Il n'y a pas de rendez-vous à votre nom !" Je lui réponds que j'ai téléphoné à la GMF ce matin même et qu'on m'a confirmé le rendez-vous. Je précise le nom du conseiller avec lequel j'ai rendez-vous. L'agent en question me réponds "Oh ben il n'est pas là aujourd'hui, il ne sera pas là de la journée !" Je dois dire que mon sang ne fait qu'un tour et devant l'attitude stupide de cet agent, je me lève après avoir dit ce que je pense et je sors en claquant la porte.
 
- La qualité de service GMF : bravo sur toute la ligne !
Voilà la qualité du service dans une grande mutuelle d'assurance française qui n'arrête pas répéter dans ces pubs qu'elle s'engage à trouver des solutions pour ses clients dans les meilleurs délais.

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