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samedi 15 janvier 2011

TRAVAIL ET RELATION CLIENT


Je prends un peu de recul sur mes relations avec l'un de mes prestataires Internet-Téléphone-Télévision et j'essaie d'y voir clair.
Lorsque j'appelle le Service Clients en cas de problème, ce qui me choque c'est que j'ai au bout du fil non pas des humains mais des "robots" qui n'ont aucune autonomie, même dans les mots qu'ils prononcent. On se croirait dans le "Meilleur des Mondes " d'Aldous Huxley !
1/ Comme les call-center sont situés généralement "offshore", nos interlocuteurs ne maîtrisent pas tous la langue française, du moins dans ses subtilités, ce qui génére souvent des malentendus et des incompréhensions. Attention cela ne remet pas en cause la compétence technique technique de ces personnes (ne nous trompons pas de cible !).
2/ Ces téléconseiller,s lorsqu'on écoute bie,n lisent des scénarios imposés (et ça s'entend dans le ton de la voix !) conçus par des technocrates et auxquels ils doivent se tenir sous peine d'être virés. Du coup, tout ce que vous pouvez leur dire et qui n'est pas prévu ne trouve pas de réponse satisfaisante, en principe.
3/ Ces mêmes téléconseillers sont espionnés en permanence par des chefs d'équipe qui contrôlent leurs propos, leur rythme de travail et le respect des protocoles. Et je sais de quoi je parle puisque j'ai vu fonctionner un call-center (secteur de l'assurance) dans un pays tiers : un fonctionnement 7j/7 et 365j/an, des employés sous régime de contrat précaire à quart de temps, à tiers de temps, à mi temps ou à 4/5ème, souvent étudiants.
4/ Autre élément important : lorsque la conversation avec un client dure trop longtemps (plus de 25 min. par exemple), elle est coupée systématiquement, pour des raisons de productivité. Cela m'est arrivé 3 fois de suite, ce n'est pas un hasard. Cette pratique permet d'une part, au conseiller de répondre à un autre client qui s'impatiente dans la liste d'attente, et d'autre part, si le client qui était connecté est éjecté au bout de 25 minutes, de générer un nouvel appel facturé au prix fort.
Résultat : des clients excédés et insatisfaits, des employés robotisés, nouveaux esclaves des temps modernes et un service à la clientèle totalement dégradé.
Le moteur de tout cela est clair :
- un top management aveugle, obsédé par une croissance à 2 chiffres ce qui a donné les résultats qu'on connaît notamment chez France Télécom,
- une organisation par process qui déresponsabilise totalement les employés et qui transforme le management intermédiaire en un système de flicage,
- des employés jetables et interchangeables au moindre problème, car les "call center" se situent dans des pays "offshore" où le droit du travail est pour le moins très léger


Constat final :
- des actionnaires satisfaits qui s'en mettent plein les poches,
- des dirigeants méprisants et totalement autistes, qui eux aussi s'en mettent plein les poches : le salaire fixe de Didier Lombard, pdg de FT, était de 900 000 €/an en 2009 et son salaire variable de 683 685 €/an, ce qui fait un total de 1 587 992 €/an, soit 132 332 € par mois.
A ce prix là vous comprenez, on peut se permettre de faire n'importe quoi du moment que les actionnaires sont satisfaits. (Le suicide ? C'est une mode, n'est-ce pas ?)
- des employés totalement vulnérables et robotisés travaillant sur des postes sans valeur ajoutée, souvent d'ailleurs dans des entreprises de sous-traitance, sans garantie d'emploi, avec des salaires qui n'ont rien à voir avec le SMIC en France (salaire de départ 14€/h en Tunisie, et 387€/mois au Maroc.)
- des clients qui deviennent fous (cf les forum de mécontents sur Internet !), notamment ceux qui ne sont pas très au fait des technologies ,
- un taux de chômage en France (9,3% de la population française métropolitaine) qui ne fait que s'accentuer du fait des délocalisations et des déficits qui se creusent dans tous les domaines de la protection sociale.

2 commentaires:

  1. 200% OK avec toi ! Mais on fait quoi maintenant ? On s'indigne ? On se révolte ? On monte une communauté ? On arrête de placer son fric à la banque qui, même si on ne veut pas boursicotter, boursicotte quand même avec nos avoirs ? Sur la route ce soir, j'ai été doublé par une 1ère 4x4 rutilante. Par derrière j'ai distingué des écrans couleurs intégrés dans les appuis-têtes. Je me suis dit : est-ce que, après tout, ces gens ne considèrent pas ça comme "normal" de rouler en 4x4 et de gaver en permanence leurs gosses avec des images ? J'ai ensuite été doublé par une autre 4x4. Le passager à l'avant était une femme. Elle avait un ordinateur sur les genoux. Comme le trafic était assez dense, nous avons roulé côte à côte plusieurs minutes. Elle se prenait la tête. Je parie qu'elle bossait. Est-ce que c'est normal que certains bossent comme des malades quand il y a près de 10% moyen de chômage et + de 20% chez les jeunes ?

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  2. Excellente synthèse à laquelle je rajoute que les clients ne veulent pas payer pour ce service, et que les prestataires ne veulent pas que cela leur coûte! Les employés sont pris en sandwich entre ces deux exigences incompatibles! Et si chacun acceptait de faire un effort?

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